Protocolo de actuación en la atención de llamadas

• Fecha última actualización: 23/10/2019 12:38

El protocolo de actuación para la recepción y tratamiento de las llamadas es el siguiente:

• Protocolo para transferir llamadas: se pregunta SIEMPRE antes de pasar la llamada si quieren atenderla. Con obtener una información básica, quién y de dónde llama es suficiente. En EOI tienen la recomendación de facilitar su número de teléfono directo por lo que el flujo no debe ser abundante.
• Cuando no hay respuesta de la llamada: Tomamos nota SIEMPRE. Enviaremos un mail al destinatario de la llamada con la información básica. Si en ese momento, no se puede, lo haremos más tarde. Si detectamos que alguien no coge su teléfono sistemáticamente, se lo comunicaremos a la responsable de RRHH.

Los empleados de la EOI, en general, no deben desviar su teléfono a centralita. Sólo puede hacer esto la secretaria de Dirección General cuando lo considere oportuno. Si algún otro empleado, puntualmente por alguna causa justificada lo necesitase también lo puede hacer. Pero si alguien lo solicita habitualmente se lo comunicaremos a Silvia para que lo informe a EOI y allí determinen si lo autorizan o no.

• Las llamadas deben siempre ser atendidas transmitiendo una sonrisa y con la siguiente introducción: “Buenos días, buenas tardes, Escuela de Organización Industrial”.
• Las llamadas en espera NO se atenderán con “un momento por favor” y se dejarán a la espera sino que terminaremos lo antes posible la llamada con la que estamos y atenderemos la siguiente. Así evitaremos errores en la transferencia de las llamadas.
• Se deben priorizar las llamadas dirigidas a la Dirección General. En caso de ausencia de la Asistente del Director General se tomará nota del nombre y apellidos, empresa, cargo y teléfono de contacto y se mandará un mail a la Asistente de Dirección. Si la llamada proviene del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Director se encuentra en las instalaciones de la Escuela se contactará con él para informarle de la misma.
• Si alguien llama a centralita para preguntaros si sabéis donde está determinada persona o si está ocupada un aula, debemos responderle facilitándole la información solicitada pero debemos indicarle que este tipo de preguntas, por favor llame al teléfono de los vigilantes la próxima vez. (Extensión 331).