IMPORTANTE A TENER EN CUENTA A LA HORA DE RESPONDER TICKETS ZENDESK:

• CUIDADO CON LOS ENCABEZAMIENTOS:

La mayoría de las plantillas coge directamente el texto con el que el remitente se ha identificado, por lo que podemos encontrarnos comienzos de respuestas como “Estimado Fight The Figher”, “Estimado Fundación” o “Estimado Mj.l” (ejemplos reales). Por favor, corregir a mano el género (estimado/estimada) y anotar a mano el nombre que corresponda si es necesario. En caso de no haber nombre ni firma, cambiarlo por Buenos días o Buenas tardes.

• POR TENER UN CORREO DE APPLE NO HAY QUE REMITIRLO SIEMPRE A APPLE:

Aunque un suscriptor se haya dado de alta a través del botón de Apple y se haya generado su suscripción con un correo como cb46s9z4j9@privaterelay.appleid.com, esto no quiere decir que haya que remitirle siempre a Apple para gestiones administrativas como baja, consulta de cobros, facturas… Siempre hay que revisar si tiene tarjeta o PayPal en WALLET, si hay histórico de pagos en TRANSACTIONS y si consta la información completa en SUSCRIPTIONS. Solo de los que no tengamos ninguna de estas informaciones en PIANO, serán con los que se use la plantilla SUS -Baja Apple para gestiones administrativas.

• ATENCIÓN TÉCNICA A ALTAS CON APPLE:

Si un suscriptor que se ha dado de alta a través de Apple tiene una incidencia técnica siempre se le atiende desde aquí, independientemente de que haya pagado su suscripción a ellos o a través de nuestra plataforma.

• ADAPTAR EL TEXTO DE LAS PLANTILLAS AL CASO QUE ESTEMOS RESOLVIENDO:

Por favor revisad los textos de las plantillas antes de mandarlas, dado que hay información en muchas de ellas que hay que “tunear”. Por ejemplo, ojo especialmente a la plantilla SUS - PETICIÓN DEVOLUCIÓN IMPORTE NO PROCEDE. En este caso a lo largo de la plantilla se hace referencia al periodo de prueba de la suscripción y viene por defecto en algunos párrafos el periodo “anual”. Hay que revisar y cambiar lo que proceda si estamos hablando de una suscripción mensual, bimensual… o cualquier otro dato en la plantilla correspondiente para que no haya incoherencias entre nuestra información y la suscripción, o con la respuesta que espere el usuario.

• REVISAR MÉTODO DE PAGO ANTES DE REALIZAR UPGRADES Y DEVOLUCIONES:

Cuando un suscriptor acepta una oferta de reten o cuando hay que realizar una devolución, antes de contestarle, revisar que el método de pago está vigente. Si la tarjeta está caducada, indicarle que ha de actualizar primero el método de pago en su perfil.

• NO SE PUEDEN REALIZAR DEVOLUCIONES DE CUOTA EN PAYPAL UNA VEZ PASADOS TRES MESES DEL CARGO:

En estos casos se consulta siempre lo que se puede hacer, pero se le suele pedir al suscriptor una cuenta corriente para hacer transferencia.

• NO AÑADIR PÁRRAFOS “DE COSECHA PROPIA” A LAS PLANTILLAS:

Excepto en las plantillas genéricas como SUS - genérico - suscriptor o LEC -genérico - lector, que están para cuando la consulta planteada no está recogida en ninguna de las otras plantillas, por favor no añadir comentarios que no vengan ya en ellas. Cada plantilla recoge un caso concreto y, si la respuesta de la plantilla no concuerda con la consulta del usuario, preguntar antes de añadir nada.

• CORREOS ACCIONISTAS, PETICIÓN DE PROFORMAS (EMPRESAS Y DIRPUBLI), PRESUPUESTOS PARA SUSCRIPCIONES EMPRESAS, DEVOLUCIONES DE CUOTA + CANCELACIONES DE SUSCRIPCIONES Y QUEJAS DE CONTENIDOS DE EL ESPAÑOL, SOLICITUDES DE ELIMINACIÓN O CORRECCIONES DE ARTÍCULOS, CONSULTAS DE MAGAS:

Dejar en pendiente para que lo gestione María José.

• PETICIONES DE BAJAS DE COMUNICACIONES (CORREOS) Y LOPD/RGPD:

En caso de que indiquen que no quieren recibir ninguna comunicación nuestra bajo ningún concepto, enviar la plantilla de Zendesk -> LEADS - Baja newsletters, dar de baja en AUDIENCE y mandar correo a goizalde.fernandez@elespanol.com con copia a María José, para que los dé de baja en los listados de BREVO. También ella se encargará de la gestión de los correos que pidan borrado de datos (LOPD/RGPD).

• REPORTE DE INCIDENCIAS TÉCNICAS:

Si tras sondear a un usuario con una incidencia técnica, esta no se resuelve enviar toda la información y datos recabados a mariajose.moreno@elespanol.com.

• CRÓNICA GLOBAL:

Gestionamos petición de facturas e incidencias técnicas. Bajas no -> se les responde con la plantilla SUS - BAJA SUSCRIPCIÓN CRÓNICA GLOBAL.

• CAMBIO CORREO Y ALTA EN ESP:

Cuando un usuario pida que la suscripción conste con otro correo, comprobar primero si el nuevo correo ya está en PIANO. Si no está, acceder a la suscripción y cambiarlo en el icono del lápiz. Si está, anularlo escribiendo #### delante del correo y a continuación cambiarlo como indicado anteriormente. Después darle de alta en https://esp.piano.io/#/email/mlists?siteId=104 en El Despertador, La Edición y Zona Ñ y Observatorio de Sanidad.

• PETICIÓN DE FACTURA:

Una vez conseguidos los datos de facturación, anotarlos en el fichero FACTURACIÓN COOLABORO (https://docs.google.com/spreadsheets/d/1erWpKx1n2TvIjhw6SDNHy_nhgyekekG_q-Urfv46_O4/edit?gid=0#gid=0).

• BUSCAR PAGO EN REPORTS PIANO:

Para buscar una suscripción por el pago, acceder a Piano -> Reports -> Transactions y escoger un intervalo de fecha que incluya la del pago y pulsar Apply Dates:

Tras unos minutos, localizar en Piano -> Reports -> Download Center el fichero descargado y pulsar Download:

Al descargarse, localizar el pago con CRTL + F y pegar las cuatro últimas cifras de la tarjeta o el correo asociado a PayPal. En la primera columna consta el correo con el que se ha realizado la suscripción.

DAR DE BAJA EN AUDIENCE:

Acceder a https://esp.piano.io/#/email/audience?siteId=104&page=1. 

Si pide login: 

usuario mariajose.moreno@elespanol.com 

Pulsar en la lupa, introducir correo y pulsar ENTER.

Pulsar en el bullet (cuadrito para marcar el registro )que aparece a la izquierda del correo y en la opción DESACTIVATE del menú horizontal inferior:

Aparecerá una ventana con todas las newsletters disponibles. 

Pulsar en el bullet a la izquierda de SELECT ALL para que se queden marcadas todas las opciones. Pulsar APPLY para que se elimine al usuario del envío de todas ellas:

CÓMO DAR DE ALTA EN NEWSLETTERS (ESP)

Cuando se cambia un email de un suscriptor en PIANO hay que darle de alta en las newsletters en ESP (https://esp.piano.io/#/email/mlists?siteId=104).

Si pide login: 

usuario mariajose.moreno@elespanol.com 

Buscamos en la lupa la palabra DESPERTADOR

En la línea correspondiente a EL-DESPERTADOR, a la derecha al pasar el ratón se ven varios iconos, se pulsa en el icono de una silueta con un símbolo + (Add new subscribers):

En la ventana siguiente introducir o pegar el correo en el campo “Paste or enter a list of email domains, separated by commas” y pulsar el tick que aparece en la esquina superior derecha:

De esta forma se añade el usuario para que reciba esa newsletter.

El proceso es el mismo para LA EDICIÓN y ZONA Ñ.

PLANTILLAS MÁS USADAS:

SUS - GENÉRICA - SUSCRIPTOR: Sirve para casos que no estén contemplados en otras plantillas. Por ejemplo, dar una fecha de vencimiento o el importe de una renovación.

SUS - PETICIÓN NO RENOVACIÓN: Para cuando piden la baja de la suscripción.

SUS - PETICIÓN DEVOLUCIÓN IMPORTE NO PROCEDE: Cuando piden la baja tras haber renovado.

SUS - NO PUEDO ACCEDER (NO CONSTA CORREO O SOLO REGISTRADO): Cuando indican que se han suscrito, pero en Piano no consta la suscripción con el correo desde el que escriben o solo constan registrados.

SUS - RETENIDO: Lo que se les contesta cuando han aceptado una oferta de retención.

ACC - GENÉRICO ACCIONISTA: Sirve para casos que no estén contemplados en otras plantillas. Por ejemplo, dar las gracias porque han facilitado una información.

SUS - IDENTIFICACIÓN EN ENTORNOS: Para explicar cómo logarse tanto en web como en app.

LEC - GENÉRICO LECTOR: Sirve para casos que no estén contemplados en otras plantillas. Por ejemplo, cuando indican que hay una errata en un artículo.

SUS - PETICIÓN DE FACTURAS CON DATOS: Sirve cuando piden factura y han enviado todos los datos.

RESTO DE PLANTILLAS:

ACC- CUENTA DE VALORES: Información para abrir cuenta de valores

ACC - VENTA DE ACCIONES: Información para vender acciones

ACC - DOCUMENTO ACREDITATIVO ACCIONISTAS: Información cuando necesitan un certificado que les acredite como acciones y cuántas acciones tienen.

ACC - ACREDITA CUENTA DE VALORES: Para cuando facilitan cuenta de valores.

LEADS - BAJA NEWSLETTERS: Información para dejar de recibir nuestros boletines.

LEC - RECUPERACIÓN CONTRASEÑA: Información de cómo conseguir el correo para grabar la contraseña.

LEC - DENUNCIAS CONTENIDOS CASTILLA Y LEÓN: Para cuando hay quejas de contenidos de noticias del digital Castilla y León.

LEC - DENUNCIAS CONTENIDOS CRÓNICA VASCA:  Para cuando hay quejas de contenidos de noticias de Crónica Vasca.

LEC - DENUNCIAS CONTENIDOS EL DIGITAL CLM:  Para cuando hay quejas de contenidos de noticias del digital Castilla La Mancha.

LEC - DESACTIVAR NOTIFICACIONES: Cómo desactivar las notificaciones web.

LEC - LOPD: Cuando quieren eliminar datos.

LEC - NO SE PUBLICAN MIS COMENTARIOS: Cuando indican que no se ha publicado su comentario en la web

LEC - PETICIÓN COLABORACIONES / ENVÍOS CVS: Cuando piden colaborar/trabajar en el periódico o mandan CV.

LEC- PETICIÓN CONTACTO PUBLICIDAD: Cuando quieren precio de publicidad o promocionarse.

LEC- PETICIÓN CONTACTO RESPONSABLE TEMAS XX: Cuando piden correos de periodistas o dónde mandar notas de prensa (no estamos autorizados a dar otros).

LEC - REALIZAR BÚSQUEDAS EN CONTENIDOS WEB: Cuando quieren saber cómo buscar una noticia o tema en concreto en la web.

LEC - DENUNCIAS POR CONTENIDOS METRÓPOLIS: Para cuando hay quejas de contenidos de noticias de Crónica Global.

LEC - REGISTRO CON GOOGLE ONE TAP (GOT): Cuando quieren eliminar registro o indican que ellos no se han registrado.

PRÁCTICAS - ENVÍO DE CV: Cuando solicitan hacer prácticas en el periódico.

SUS - BAJA SUSCRIPCIÓN CRÓNICA GLOBAL: Cuando solicitan la baja y están suscritos a Crónica Global.

SUS - BAJA SUSCRIPCIÓN GOOGLE PLAY: Cuando en Piano consta que la suscripción se ha dado de alta con Google.

SUS - CAMBIAR TARJETA: Información de cómo actualizar la tarjeta en el perfil.

SUS - IMPOSIBILIDAD DE REALIZAR COMENTARIOS EN APP: Cuando se quejan de que no pueden comentar en la aplicación.

SUS - INCIDENCIA LOGIN WEB: Cuando el navegador borra automáticamente la identificación.

SUS - NO PUEDO ACCEDER: Cuando no pueden entrar en las noticias (les pide que se identifique, o dicen que no pueden acceder en general sin especificar nada más).

SUS - PETICIÓN DE FACTURAS SIN DATOS: Cuando solicitan facturas, pero no indican los datos de facturación.

SUS - PETICIÓN DE SUSCRIPCIONES EMPRESAS: Información tarifas/forma de pago para empresas que solicitan suscripciones.

SUS - PROCEDIMIENTO BAJA: Cómo darse de baja (siempre que hayan contratado con nosotros, no con Google o Apple).

SUS - QUEJA SOBRE LÍNEA EDITORIAL O DETERMINADOS CONTENIDOS: Cuando se quejan sobre nuestra línea editorial o no están de acuerdo con lo publicado.

SUS - RENOVACIÓN EMPRESAS: Se envía cuando la suscripción de una empresa está cercana a vencer.

SUS - BAJA APPLE: Información de procedimiento de baja cuando una suscripción se ha contratado con Apple.

SUS - DIRECCIÓN DE ENVÍO RECIBIDA: Cuando en el alta de la suscripción se ofrece un obsequio (tarjeta El Corte Inglés, Help Flash, cesta de Navidad) e indica la dirección de envío.

SUS - BAJA SUSCRIPCIÓN GRATUITA: Cuando el usuario pide la baja de una suscripción por la que no ha pagado nada. Generalmente son las que, en HISTORY, aparece que han canjeado un código promocional, pero pueden ser también grant access de empresa.

ZONA Ñ - PARA INFORMAR DE PREMIO: Se envía especificando el premio de ZONA Ñ que le ha tocado (y si hay que mandar datos para el envío o es presencial…).

ZONA Ñ: PETICIÓN DE FOTO (PARA CUANDO YA HA FACILITADO DATOS): Se manda cuando el ganador confirma que acepta el premio y manda datos de envío o que va a asistir.

ZONA Ñ: RECHAZA ASISTIR: Cuando el ganador de un sorteo de ZONA Ñ no acepta el premio o indica que no va a ir al evento que le haya tocado.

GESTIÓN TICKETS

 ACCESO

https://elespanol.zendesk.com/access/unauthenticated?return_to=https%3A%2F%2Felespanol.zendesk.com%2Fagent%2Ffilters%2F360079163037

VISTA TICKETS 

1. Sus tickets sin resolver

2. Tickets suspendidos (OJO, REVISARLOS PORQUE A VECES SE CUELAN MENSAJES DEL FORMULARIO WEB CON GESTIONES A REALIZAR, COMO POR EJEMPLO, BAJAS).

Pulsar en ticket y pulsar en “Borrar” si no es necesario tratarlo o “Recuperar automáticamente” si hay que gestionarlo.

• GESTIÓN TICKETS

Pulsar sobre el que se quiera tratar.

Pulsar en nombre para que cambie la vista y se acceda al correo:

Para responder, pulsar en la línea del asunto del ticket:

Mantener opción “Respuesta pública” y pulsar en “Aplicar macro” para escoger alguna de las plantillas tipo y adaptar la respuesta.

Pulsar el botón negro “Enviar como abierto”.

Volver a pulsar sobre ticket en “Sus tickets sin resolver”.

Desplegar “Respuesta pública” y pulsar en “Nota interna”:

Escribir la anotación correspondiente.

Desplegar botón negro y pulsar sobre “Enviar como resuelto”.

• ABRIR TICKETS

(USO EXCEPCIONAL!!!!!! Solo es caso de que un suscriptor nos solicite que le enviemos documentación a un email que no sea del que tenemos ya histórico)

Buscar usuario en lupa.

Una vez localizado pulsar el botón “Nuevo ticket”.

En columna de la izquierda pulsar sobre “Asignármelo” y escoger la categoría que corresponda en “Clasificación ticket”.

Completar Asunto, Respuesta pública y enviar como Resuelto.

• AGREGAR USUARIO 

(USO EXCEPCIONAL!!!!!! Solo es caso de que un suscriptor nos solicite que le enviemos documentación a un email que no sea del que tenemos ya histórico)

Pulsar Agregar

• CAMBIAR DATOS

También se puede pulsar sobre el nombre y el email en el ticket directamente para cambiarlos.

• Recuperar a un usuario suspendido.

Si no se puede responder a un usuario porque aparece en la parte superior izquierda que está suspendido

Solo es necesario pulsar en el desplegable a la derecha del botón Nuevo ticket y clicar en “Cancelar suspensión de acceso”.