Quiero repasar con vosotros alguna operación dentro del CGC que es importante tener presente para que no haya malentendidos:
- El cliente / delegado puede contactar con el CGC por cualquiera de las vías que tengamos disponibles: teléfono, correo electrónico, chat, whatsapp o contestando a una tarea de SF.
- Cualquiera de los canales que utilizan son perfectamente válidos para comunicarse o transmitir una solicitud. De esta manera, aunque nosotros necesitamosmos de un caso para poder realizar una gestión, no tiene que ser el delegado quien tenga que abrazar el caso.
Os pongo un ejemplo: el delegado / cliente solicita por teléfono que se generen unas licencias digitales.
Pasos a seguir:
- El gestor abrirá el caso con los datos que el delegado le haya facilitado y gestionado la petición.
Otro ejemplo: el delegado solicita por WhatsApp información sobre el estado de un pedido.
Pasos a seguir:
- El gestor abrirá el caso con los datos que el delegado le ha facilitado y gestionó la petición contestando vía caso o vía WhatsApp, según haya acordado con el delegado en la conversación inicial.
Os pongo un ejemplo: el delegado / cliente solicita por chat que se generen unas licencias digitales.
Pasos a seguir:
- El gestor abrirá el caso con los datos que el delegado le haya facilitado y gestionado la petición.
Y así con todos los canales. El objetivo es simplificar la tarea al CLIENTE. Todos los canales que atendemos tienen una garantía que nos ofrece el poder recoger tanto las conversaciones como los mensajes escritos que nos hacen llegar, por lo que no es necesario que vuelvan a solicitar lo mismo vía correo electrónico / caso. Eso es duplicar la tarea.
En resumen, cuando el cliente contacta con nosotros por otra vía diferente al correo electrónico y es necesario abrir un caso para gestionar su petición, SIEPRE SERÁ EL CGC QUIEN ABRA EL CASO.
Si el delegado abre un caso comunicándonos una incidencia, consulta, reclamación...que tiene un profesor, y en la gestión del caso tenemos que contactar con el profesor, NUNCA debemos sacar de las comunicaciones que tengamos con el profesor al delegado, puesto que ha sido este último quien nos ha abierto el caso.
Es decir, si para resolver el caso tenéis que enviar diferentes emails al profesor, en TODOS tiene que estar también el delegado. Y por supuesto, el delegado al igual que el cliente, tiene que recibir la solución a la gestión que hayamos hecho.