CÓMO CREAR UN CASO

Abrimos un caso cuando no podemos dar respuesta en la llamada y tenemos que escalar a otro departamento, para que lo solucione. 
 
Los plazos para la contestación de los casos (no tiene porque ser la resolución) son:

CONSULTA: 24-72 horas
SOLICITUD: 24-72 horas
INCIDENCIA: 48 horas
RECLAMACIÓN: 24 horas

Bajo ningún concepto debemos duplicar casos con la misma información. Tenemos que ver el historial del contacto para ver si ya se está gestionando.

El caso siempre se abre desde el contacto 

INFORMACIÓN DEL CASO:

ESTADO

•   Sin asignar : Aun no está asignado a ningún compañero. Si lo dejamos en este estado no se gestiona.
•   En curso : Para escalar a otro departamento.
•   En espera : Pendiente de resolución, sin escalar a otro departamento.
   
   
  

ORIGEN DEL CASO

Si viene de web / E-mail / Teléfono ...

PRIORIDAD

• Medios / Si es urgente informamos a  Cordinación.

MOTIVO DEL CASO

Según corresponda.

INFORMACIÓN ADICIONAL:

Categoría

En  INCIDENCIAS y RECLAMACIONES  ponemos  tarea  al delegado o le  llamamos  para informarle.
 
Subcategoria

División

Si la consulta es para un título de la asignatura de Inglés, tendremos que categorizar el Área como "ELT". Cuando es para cualquier otra asignatura lo tendremos que categorizar como "OXED" y cuando la consulta no está relacionada con ningún libro "NO APLICA".

Zona


 

DESCRIPCIÓN

Primero tendremos que rellenar el campo "Asunto", a la hora de completarlo tenemos que seguir la siguiente estructura "HP PREMIUM + COD.SIM (Centro del Profesor)".

En segundo lugar, completaremos el siguiente campo ("Descripción") con un comentario que exprese de manera clara y concisa, la descripción del caso.

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DETALLES

Para escalarlo a otro departamento debemos cambiar el propietario del caso:

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